Curare il cliente e mettere i suoi bisogni al centro della propria strategia di business è un obiettivo scritto a grandi lettere nei pensieri di molte grandi aziende, ma sono ancora relativamente poche quelle che riescono a trasformarlo in realtà rivoluzionando il proprio modo d’essere. È da questa considerazione che prende le mosse il libro “Journey to Centricity: a customer-centric framework for the era of stakeholder capitalism”, scritto da Ilenia Vidili e presentato il 25 marzo scorso a Roma, all’Enel X Store di corso Francia.
Il volume
Il volume raccoglie il frutto delle conversazioni che l’autrice ha avuto con importanti manager di aziende internazionali sul tema della customer experience, riuscendo così a mettere insieme una raccolta di pratiche che possono essere d’ispirazione alle aziende per una vera trasformazione in chiave cliente-centrica, sia sul piano culturale che dell’operatività quotidiana.
L’Open Innovability di Enel X
Tra i manager che hanno condiviso la loro esperienza c’è anche Marco Gazzino, Head of Innovability di Enel X, che ha raccontato a Ilenia Vidili come la sostenibilità stia avendo un impatto rivoluzionario sulle esigenze dei clienti. Per questo il Gruppo Enel è attento a unire innovazione e sostenibilità in ogni aspetto del suo business, al punto da aver coniato il neologismo Innovability® (crasi di innovation e sustainability). In particolare Enel X, la business line dedicata a soluzioni energetiche avanzate, non solo include l’“innovabilità” in ogni suo prodotto, ma ne rafforza la circolarità fin dalla progettazione.
Ne è un esempio JuiceBox, la colonnina per la ricarica domestica dei veicoli elettrici costruita con plastiche riciclate e studiata per essere facilmente riutilizzata a fine vita, in un’ottica di economia circolare. Non solo. Anche le infrastrutture di ricarica pubbliche sono pensate per una manutenzione semplice e modulare. Questo aiuta a ridurre gli sprechi quando i componenti devono essere sostituiti, e a recuperarne le parti quando le unità devono essere dismesse. Nel libro Gazzino spiega anche come Enel X consideri i clienti finali e gli utenti una parte fondamentale del proprio ecosistema di innovazione. Per questo il loro coinvolgimento è un fattore chiave lungo tutto il processo creativo, dall’ideazione al prodotto finito.
Allo scopo Enel X ha adottato un protocollo chiamato “customer observatory”, che mette l’azienda in ascolto attivo dei propri clienti in maniera innovativa. È così che è nato JuiceAbility, il cavo smart che consente alle persone disabili di ricaricare le carrozzine elettriche attraverso le stesse infrastrutture di Enel X normalmente utilizzate per rifornire di energia le auto elettriche. Per questo progetto, che ha vinto il “Premio dei premi” 2020 della Fondazione Cotec per l’innovazione tecnologica, Enel X ha collaborato con la startup Avanchair e con A.N.G.L.A.T., l’associazione che rappresenta e tutela i diritti delle persone con disabilità nel settore della mobilità e dei trasporti. “Con l’aiuto dei nostri partner – ha spiegato Gazzino – abbiamo riunito un gruppo di utilizzatori di carrozzine elettriche e con loro abbiamo avviato un processo di co-creazione: JuiceAbility ha preso forma ascoltando fin nei minimi dettagli le loro esigenze”. Un perfetto esempio dell’approccio Open Innovability® di Enel, fondato sulla convinzione che la collaborazione sia il modo migliore per risolvere i problemi più complessi e, in definitiva, per creare valore per tutti gli stakeholder.
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